Pourquoi une certification de service ?

 I) Qu’est-ce qu’une démarche de certification de service ?

  

C’est une démarche Qualité ciblée sur la prestation de services  dans le cadre d’une relation entre le client et son fournisseur.

ü   Axée sur  les résultats et non sur les moyens mis en place

ü   Donner confiance aux clients

ü   Prendre des engagements à son égard

ü   Mobilise le personnel autour d’objectifs concrets

ü   Assure l’homogénéité des prestations

 II) Donner un sens à la relation client



 III) La Certification de Service - Définition

ü   Atteste que les caractéristiques (engagements) du service rendu aux clients sont conformes à un référentiel :

ü   Défini au préalable par un syndicat professionnel ou une entreprise, une administration

Exemples : Qualiville pour les mairies, Hotelcert, qualité de service en dentisterie, Air France, qualité de vie en maison de retraite, certification d’agences immobilières, …

ü   Validé par un comité de certification

Extrait de loi N° 94-442 du «  juin 1994 (code de la consommation) sur la certification de services :

« Les référentiels doivent, dans les conditions indiquées au 3° de l'article 2, être élaborés et validés …en concertation avec des représentants des diverses parties intéressées, …… organismes représentatifs des consommateurs et des utilisateurs, ainsi que les administrations concernées »

IV)  Le référentiel : c’est quoi…?

ü   C’est un engagement définissant

ü   des « caractéristiques »  explicites d’une prestation de service

                     Avec

ü   Un détail précis s’accompagnant généralement de seuils et de niveaux de services

ü   Une méthode de contrôle

V) La portée possible des engagements

ü   La relation :

lieu, horaire,  accueil, contact, disponibilité, l’écoute, la compétence

(Un personnel courtois et professionnel)

ü    L’information :

clarté, précision, accessibilité, fiabilité, confidentialité et transparence

ü    Le respect des engagements :

information précise et fiable envers les  clients…

ü    Le conseil :

aspects réglementaires

ü    La qualité de suivi de chaque dossier

ü   Proposer  des services complémentaires au métier

VI) L’objectif du référentiel

ü   Un standard de communication universel dans l’entreprise

ü   Un outil de management et d’animation

ü   La définition précise du niveau à atteindre

ü   La prise en compte des attentes clients et des contraintes de l’entreprise…

C’est une finalité pour :

donner confiance,

valoriser l’image de marque et l’expertise

VII) Planification de la Démarche

VIII) Bénéfice pour l'entreprise, le réseau pour les centres

ü   Démarche qui est le reflet des attentes clients

ü    Fidélisation et le développement de la clientèle

ü    Des engagements réels et reconnus

ü    Démarche innovante, source de différenciation et d’amélioration permanente des prestations

ü    Outil de progrès au service d’une démarche évolutive et d’amélioration de l’image de marque

IX) Conditions de réussite

ü   Bâtir un référentiel adapté au métier des centres

ü   Tenir compte de la maturité des consommateurs

ü   La volonté du responsable du centre dans la mise en œuvre

ü   Intégrer la démarche dans le geste quotidien

ü   Définir, puis Mesurer les objectifs

ü   Réagir à l’énoncé des résultats

Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de vos progrès.

Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices.

Auguste Detoeuf