C’est une démarche Qualité ciblée sur la prestation de
services dans le cadre d’une relation entre le client et son fournisseur.
ü Axée sur les
résultats et non sur les moyens mis en place
ü Donner confiance aux clients
ü Prendre des engagements à son égard
ü Mobilise le personnel autour d’objectifs concrets
ü Assure l’homogénéité des prestations
II) Donner un sens à la relation client
III) La Certification de Service - Définition
ü Atteste
que les caractéristiques (engagements) du service rendu aux clients sont conformes à un référentiel :
ü Défini
au préalable par un syndicat professionnel ou une entreprise, une administration
Exemples : Qualiville pour les mairies, Hotelcert, qualité de service en dentisterie, Air France, qualité de vie en maison de retraite, certification d’agences immobilières, …
ü Validé
par un comité de certification
Extrait de loi N° 94-442 du « juin 1994 (code de la consommation) sur la certification de services :
« Les référentiels doivent, dans les conditions indiquées au 3° de l'article 2, être élaborés et validés …en concertation avec des représentants des diverses parties intéressées, ……
organismes représentatifs des consommateurs et des utilisateurs, ainsi que les administrations concernées »
IV) Le référentiel : c’est
quoi…?
ü C’est un engagement définissant
ü des
« caractéristiques » explicites d’une prestation de service
Avec
ü Un détail précis s’accompagnant généralement de
seuils et de niveaux de services
ü Une méthode de contrôle
V) La portée possible des engagements
ü La relation :
lieu, horaire, accueil, contact, disponibilité, l’écoute, la compétence
(Un personnel courtois et
professionnel)
ü L’information :
clarté, précision, accessibilité,
fiabilité, confidentialité et transparence
ü Le
respect des engagements :
information précise et fiable envers
les clients…
ü Le
conseil :
aspects réglementaires
ü La
qualité de suivi de chaque dossier
ü Proposer des services complémentaires au métier
VI) L’objectif du référentiel
ü Un standard de communication universel dans
l’entreprise
ü Un outil de management et d’animation
ü La définition précise du niveau à
atteindre
ü La
prise en compte des attentes clients et des contraintes de l’entreprise…
C’est une finalité pour
:
donner confiance,
valoriser l’image de marque et
l’expertise
VII) Planification de la Démarche
VIII) Bénéfice pour l'entreprise, le réseau pour les centres
ü Démarche qui est le reflet des attentes
clients
ü Fidélisation et le développement de la clientèle
ü Des engagements réels et reconnus
ü Démarche innovante, source de différenciation et d’amélioration permanente des prestations
ü Outil de progrès au service d’une démarche évolutive et d’amélioration de l’image de marque
IX) Conditions de réussite
ü Bâtir un référentiel adapté au métier des
centres
ü Tenir compte de la maturité des
consommateurs
ü La volonté du responsable du centre dans la mise
en œuvre
ü Intégrer la démarche dans le geste
quotidien
ü Définir, puis Mesurer les objectifs
ü Réagir à l’énoncé des résultats
Ne vous plaignez jamais d’un
client difficile car il est la cause de vos progrès.
Traitez les autres mieux encore
: ils sont les raisons de vos bénéfices.
Auguste Detoeuf